En nuestro ajetreado día, es habitual que tengamos que contactar con nuestro banco, proveedor de móvil, o incluso ¡con el gimnasio! Además, es frecuente que no tengamos tiempo, y por tanto queramos resolver nuestras consultas y gestiones de la forma más ágil posible.
Antes de llamar por teléfono, hacemos uso (voluntario o involuntario) del chat o de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. De esta forma las empresas nos facilitan la información que necesitamos sin tener que hablar o interactuar con una persona, y para ello usan “chatbots”.
“Chatbot” es un término muy habitual para denominar, de manera estándar, todas las tecnologías que permiten automatizar las respuestas en un chat sin que sea necesaria la intervención humana.
Así que, cuando presentamos MAIA como una Inteligencia Artificial conversacional, es normal que nos encontremos con las siguientes preguntas de algunos clientes:
En nuestro día a día cada vez es más común el uso de chatbots e IA’s Conversacionales cuando interactuamos con el banco, nuestro proveedor de telefonía, entre otras…
¿Es lo mismo un Chatbot que una Inteligencia Artificial Conversacional? ¿Cuáles son las diferencias entre uno y otro?
Empecemos por lo más importante: no, no es lo mismo un Chatbot y una Inteligencia Artificial Conversacional. ¿pero qué las diferencia?
Las Inteligencias Artificiales Conversacionales se caracterizan principalmente por capacidades como:
El reconocimiento del habla.
A diferencia de los chatbots, las IA’s Conversacionales están concebidas para que además de procesar lenguaje escrito puedan identificar el lenguaje hablado.
Los chatbots, normalmente están limitados a canales escritos como el chat o servicios de mensajería (WhatsApp, Telegram, etc).
Comprensión del Lenguaje Natural (Natural Language Understanding, NLU).
Una Inteligencia Artificial Conversacional, es capaz de reconocer las peticiones de un cliente cuando se expresa con sus propias palabras, por lo que está abierto a reconocer peticiones complejas. No todo el mundo dice de igual forma lo mismo. Por ejemplo…
En el caso de los chatbot, no existe capacidad de comprensión, la forma en la que interactúa un cliente es a través de opciones predefinidas o un árbol de decisiones que guía la conversación a través de temas específicos.
Gestión del diálogo.
Las IA’s conversacionales están orientadas al diálogo. Gestionan las interacciones de forma dinámica. También tienen la habilidad de “recordar” lo que han tratado en peticiones anteriores con un cliente, retomar temas, porque gestionan el contexto de toda la conversación.
Por el contrario, un chatbot gestiona las interacciones de forma fija, basándose en reglas, y muchas veces de forma guiada por menús de opciones, sin flexibilidad o posibilidad de salir del flujo. Los chatbots, además, no tienen capacidad de recordar consultas anteriores para ejecutar o dar respuesta a peticiones complejas.
Generación de Lenguaje Natural (Natural Language Generation, NLG).
Una IA conversacional, responde haciendo uso de un lenguaje humano y natural, a las peticiones de los clientes pudiéndose adaptar a la forma de comunicarse en una situación determinada. Mientras que un chatbot da respuestas predefinidas que no varían ni se adaptan al contexto que pueda haber proporcionado el cliente.
Aprendizaje automático, (Machine Learning, ML).
El uso del aprendizaje automático o Machine Learning, permite que la IA conversacional pueda aprender constantemente a partir de las respuestas, del historial de conversaciones y preferencias de los usuarios; esto permite personalizar las respuestas y la experiencia del usuario. Además de permitir evolucionar constantemente la calidad de las respuestas porque el aprendizaje de la IA es paralelo a su funcionamiento.
Los técnicos aprovechan toda la experiencia adquirida por la IA Conversacional para enseñarle qué tiene que decir en esas nuevas situaciones no antes identificadas.
Los chatbots, no aprenden, sus respuestas son estáticas por lo que no permiten personalizar la experiencia de los usuarios; además necesitan una programación manual para poder mantenerlos actualizados.
Diferencias más importantes entre un Chatbot y una Inteligencia Artificial Conversacional como MAIA.
El futuro… ¿Inteligencia Artificial Conversacional o Chatbots?
Lo que es cierto, es que tanto Chatbots como las IA’s Conversacionales han llegado a nuestras vidas para quedarse.
Ambos permiten a empresas automatizar procesos de información en servicios de marketing, venta y posventa, principalmente, gracias a sus capacidades de proporcionar atención 24/7.
Sin embargo, con la reciente aparición de Open AI y Chat GPT, y la visibilidad que se está dando a las capacidades que proporcionan los modelos de IA’s Generativas, son muchas las compañías que se han planteado utilizar, o evolucionar sus chatbots, e implementar IA’s Conversacionales.
Pero ¿cuál es el motivo principal? Es sin duda alguna, dar una mejor experiencia a los clientes, atención más personalizada y, sobre todo, atender de forma automatizada procesos más complejos que suponen un importante ahorro.
¿Alguna duda sobre porqué deberías elegir una IA Conversacional?
Si es así, ¡estaremos encantados de conversar contigo! ¿Hablamos?
