El año 2023 será recordado, entre otros hitos, por lanzamiento del modelo GPT-4. La aparición de la Inteligencia Artificial (IA) ha supuesto una revolución en todos los sectores y en todos los ámbitos de la vida.
Y el sector de la la Experiencia Cliente no es la excepción. La IA se ha convertido en una herramienta indispensable para la optimización de procesos y ¿porqué no aplicarla a una estrategia de Atención al Cliente para mejorar la experiencia del cliente?.
Hemos hecho un breve ejercicio para identificar los principales motivos por los que creemos que la Atención al Cliente se puede ver significativamente beneficiada con su incorporación.
IA en tu estrategia de Atención al cliente
Aquí compartimo los 7 principales motivos por los que incorporar IA en tu estrategia de Atención al Cliente:
1. Cobertura de picos de actividad
Uno de los mayores problemas a los que nos enfrentamos en el sector y que preocupa a las empresas con las que trabajamos, es la cobertura de picos de actividad en franjas horarias, días específicos, meses puntuales… Dimensionamientos, planes de refuerzo con recursos de flotantes, muchas veces estos picos son difícilmente cubiertos sin crear otro tipo de ineficiencias (económicas, calidad, etc.). En todos los negocios, no se dimensiona la actividad para máximos, sino para una actividad normal con un leve sobredimensionamiento de recursos.
La escalabilidad de los Asistentes Conversacionales con IA, garantiza la cobertura de estos picos de contacto que podemos experimentar en nuestros servicios. Independiéntemente de la hora o el día, los asistentes conversacionales absorben estos volúmenes (estén previstos o no) sin ningún tipo de esfuerzo adicional.
2. Reducción de tiempos de espera
Muy de la mano de los picos de actividad nos encontramos con los tiempos de espera, un dolor de cabeza para servicios que manejan múltiples canales y altos volúmenes de contactos.
Independientemente de la consulta que quieran realiazar, los clientes cuelgan y vuelven a llamar generando rellamadas y saturación del servicio. Muchas veces, en un intervalo de tiempo determinado, hay 4 y 5 llamadas de un mismo cliente que se ve obligado a esperar, colgar y volver a marcar… La escalabilidad y flexibilidad que nos proporcionan los Asistentes Conversacionales permite reducir a su mínima expresión esta situación, o incluso eliminar por completo los tiempos de espera de los clientes.
Pero los tiempos de espera no es lo único que podemos reducir considerablemente. Los tiempos de respuesta pueden verse drásticamente reducidos gracias a la capacidad de dar respuestas instantáneas a consultas comunes.
3. Personalización de la atención
La IA y la automatización no están reñidos con la personalización de la atención, todo lo contrario. La posibilidad de poder integrar los asistentes conversacionales con CRMs y otros sistemas, permite la personalización de los mensajes, la información e incluso abre la puerta anticiparnos a posibles necesidades o solicitudes de los clientes.
Podemos analizar datos del cliente para ofrecer respuestas y recomendaciones personalizadas. Esto crea una experiencia más individualizada para cada usuario, mejorando la satisfacción del cliente y la fidelización.
4. Ampliación de los horarios de atención
Afortunadamente la Inteligencia Artificial no tiene limitaciones de horario y puede proporcionarnos asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto mejora la accesibilidad para los clientes en diferentes zonas horarias y permite resolver problemas fuera del horario laboral.
Las demandas de atención de nuestros clientes no siempre se generan dentro del horario de funcionamiento que se ha determinado; si damos la posibilidad a nuestros clientes de solucionar sus consultas o problemas en el momento en el que surgen, sin duda alguna, contaremos con clientes más satisfechos.
5. Automatización de procesos
La IA puede automatizar tareas repetitivas y procesos rutinarios, permitiendo a los agentes de atención al cliente centrarse en tareas más complejas y estratégicas. Al automatizar tareas a través de la IA es posible reducir la carga de trabajo del personal de atención al cliente, de esta forma creamos eficiencias y disminuímos los costes operativos asociados a procesos cuya gestión por parte de agentes no suponga un valor diferencial.
6. Reducción de costes
Lo que está claro es que el hecho de incorporar la Inteligencia Artificial en la estrategia de Atención al Cliente puede suponer importantes beneficios como los que hemos enumerado anteriormente. Sin embargo, también hay que contemplar la posibilidad de reducir costes gracias a su implementación. En este caso en particular, reducir costes no es sinónimo de reducir niveles de atención o de servcio, sino todo lo contrario. El uso de la IA nos va a ayudar a potenciar una experiencia más satisfactoria a un menor coste.
7. Alinearte con la tendencia del sector y el futuro de los servicios al cliente
La satisfacción de los clientes es y seguirá siendo el objetivo principal en los servicios de Atención al Cliente, y sin duda alguna la Inteligencia Artificial está siendo un elemento determinante a la hora de crear eficiencias y mejorar la satisfacción de los clientes. Es el momento de incorporar soluciones innovadoras y aprovechar las capacidades de la IA para poder modernizar un sector que sigue siendo muy tradicional. El objetivo es ser más eficientes y competitivos en la creación de servicios de atención al cliente que proporcionen a los clientes una experiencia “Best in Class”.
Estos son sólo 7 motivos por los que incorporar la IA en tu estrategia de Atención al cliente aunque estamos convencidos de que hay muchos más…
¿Te animas a conocer cómo la IA puede ayudarte a mejorar exponencialmente la experiencia de tus clientes?
Reserva aquí tu demo y te contamos cómo MAIA Cognitive puede ser diferencial en tu estrategia de Atención al Cliente.
