La IA ha llegado para quedarse
En los últimos tiempos mucho se ha mencionado la posibilidad de que la IA venga a sustituir puestos de trabajo y seamos fácilmente reemplazables. El mundo de atención al cliente y el Contact Center no han sido la excepción, pero… ¿Cuánto de cierto hay en esto? ¿Optamos por Asistentes Conversacionales o Agentes?
¿Realmente la IA puede sustituir un agente? Para llegar a una conclusión es necesario abordar algunos conceptos básicos.
¿Qué es un Asistente Conversacional basado en IA?
Un Asistente Conversacional basado en IA se diseña principalmente para interactuar con usuarios a través de conversaciones de lenguaje natural. Pueden responder preguntas, realizar tareas específicas y proporcionar información tanto por texto como por voz. Pueden realizar multiples tareas, desde proporcionar información básica hasta realizar acciones más complejas, como realizar reservas, proporcionar recomendaciones o incluso realizar transacciones.
¿Qué es un Agente?
Los agentes, son personas que actúan en nombre de una organización con el fin de ayudar a otras personas en gestiones y funciones con diferente grado de complejidad. Son capaces de empatizar, negociar y comprender situaciones humanas más complejas e inesperadas.
Asistentes Conversacionales o Agentes
Es una buena pregunta, ¿Optamos por los Asistentes Conversacionales o por Agentes?, ¿Cuál de las dos estrategias sería más acertada?
¿Incluir solamente agentes humanos o incluir solamente IA en el Contact Center?
Utilizar exclusivamente agentes
Durante años hemos utilizado únicamente agentes en los Contact Center y nos ha parecido lo más lógico y acertado, pero con la introducción de nuevas tecnologías hemos notado que existen ciertas mejoras que no podemos pasar por alto.
Por ejemplo, utilizar solo agentes conlleva costes operativos elevados, es poco escalable si existen grandes volúmenes de llamadas, el tiempo de respuesta puede ser más alto, entre otras.
Utilizar exclusivamente IA
En este caso nos encontramos con una imposibilidad real de utilización de habilidades intrínsecas humanas como, por ejemplo; la capacidad de negociación, gestión de situaciones de inesperadas, falta de empatía y contexto.
Con los Asistentes Conversacionales conseguimos lograr una mayor escalabilidad al permitir entre otras:
- Automatización de tareas repetitivas
- Respuestas rápidas y consistentes
- Atención 24/7
- Eficiencia y escalabilidad al manejar grandes volúmenes de consultas simultáneamente
Además los Asistentes Conversacionales son capaces de personalizar las respuestas que dan a los clientes gracias a la integraciones que se realizan con otros sistemas como CRMs.
El escenario ideal
Ambas opciones tienen pros y contras. Sin embargo, el escenario ideal es la integración y sinergia de ambos recursos.
Los agentes deberían manejar situaciones complejas y menos repetitivas, sin perder el foco y la orientación al cliente. Mientras que la IA puede encargarse de tareas repetitivas y proporcionar información rápida y eficiente.
La clave está en encontrar un equilibrio que aproveche lo mejor de ambos mundos para brindar una experiencia integral y satisfactoria al cliente. Esta combinación de ambos mejorará exponencialmente los índices de productividad y la experiencia de cliente.
En conclusión, una mayor productividad, ahorro de costes y mejora de la experiencia del cliente solo es posible con la combinación efectiva de agentes físicos e IA, pues es la fórmula ideal para maximizar las fortalezas de cada uno y ofrecer lo mejor de ambos mundos al cliente.
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